Regulamin dla klientów – czy warto go mieć?

Data publikacji:

05.11.2019.r

Ten niesamowicie ważny artykuł przygotowała, specjalnie dla Was, nasza instruktorka Ewelina Staszak.
Jeśli podobają Wam się takie artykuły – to oczywiście pojawi się ich więcej!

Regulamin dla klientów salonu stylizacji paznokci, czy warto go mieć?

Moja odpowiedź na tytułowe pytanie brzmi: obowiązkowo! Jeśli jeszcze go nie masz, koniecznie przeczytaj ten artykuł.

Z pewnością ten artykuł nie poruszy wszystkich aspektów pracy z klientem, ale postaram się zawrzeć tutaj najważniejsze z nich.

Jeśli zatrudniasz pracowników, z pewnością masz stworzony regulamin pracy, to „przewidziany w kodeksie pracy akt określający: wewn. porządek i organizację w zakładzie pracy oraz związane z tym prawa i obowiązki pracodawcy i pracowników” [encyklopedia.pwn.pl].

A czy masz regulamin, który systematyzuje Twoje stosunki z klientem? Może pomyślisz, po co? Przecież wszystko jest jasne… Współpraca z klientami układa mi się dobrze, opiera się o ogólnie przyjęte zasady moralne, etyczne, społeczne. Aż pojawia się taka sytuacja, która Cię zaskakuje! Klient łamie te niepisane zasady, a Ty jesteś bezradna, bo nie przewidziałaś takiej sytuacji i nie masz żadnego dokumentu mogącego uregulować występujący problem. Nie oszukujmy się, że praca z klientami jest zawsze pięknie usłaną łąką… Rynek usług oparty jest na wzajemnej relacji między usługodawcą i usługobiorcą. Regulamin powinien określać Twoje wymagania wobec klienta, ale również Twoje najważniejsze obowiązki.

Nie może to być jednostronny dokument, nie zapomnij o tym.

W tworzonym przez siebie regulaminie koniecznie porusz wszystkie kłopotliwe dla Ciebie sprawy, nawet te z pozoru błahe, które jednak przeszkadzają Ci w codziennej pracy i z czasem zyskują rangę dużego problemu. Pojedyncze posty i apele na Twojej stronie nawet te poruszające ważne kwestie po prostu giną w natłoku innych wiadomości, dlatego napisz o tym w regulaminie. Pamiętaj, że słowo pisane ma większą moc niż tylko powiedziane. Klient będzie mógł te zasady przeczytać, ustosunkować się do nich, przedyskutować z Tobą. Wprowadzone przez Ciebie zasady powinny być napisane uprzejmie, ale zdecydowanym tonem. Jeśli prowadzisz profil w mediach społecznościowych, regulamin powinien być tam zamieszczony, powinien być również dostępny w Twoim salonie, żeby mogli zapoznać się z nim wszyscy klienci, którzy już korzystają lub zechcą skorzystać z Twoich usług. Co bardzo istotne przypominaj i proś klientów o zapoznanie się z treścią regulaminu. To zabezpieczy Cię przed wieloma niedomówieniami. W kwestii spornej będziesz mieć argument, a klient nie będzie odczuwał, że poruszana przez Ciebie sprawa dotyczy tylko jego osoby, a wszystkich Twoich klientów. Pamiętaj o jego przestrzeganiu, bo każde odstępstwo z Twojej strony, z czasem może zostać wykorzystane przeciwko Tobie. Daj palec…

Pracujesz już wiele lat w zawodzie i niektóre sprawy Cię męczą, ale nie masz odwagi powiedzieć tego wprost klientce… Nie masz regulaminu. Czy możesz teraz go wprowadzić? Nie będzie, to źle odebrane? Może i będzie, ale Tobie będzie pracowało się łatwiej. Napiszę więcej napisz regulamin teraz, albo nigdy! Gwarantuję Ci, że regulamin mógłby w szybki sposób rozwiązać wiele problemów i wielu Twoich klientów doceni wprowadzenie takich regulacji.

Czytelny regulamin powinien składać się z modułów lub paragrafów, z podziałem na postanowienia ogólne, zobowiązania klienta, kwestie rezerwacji i wykonania usług, ale także Twoje zobowiązania wobec klienta. Podam Ci przykładowe zwroty, które możesz zastosować przy tworzeniu własnego regulaminu. Nie bierz też dosłownie wszystkich zapisów do siebie i wybierz to, co uważasz za słuszne. Jeśli jakieś zapisy uznasz za zbędne – nie bierz ich pod uwagę, zawsze też możesz dodać jakieś od siebie. Nie tłumacz się, żeby nie robić zbędnego bałaganu. Podaj tylko „suche” zwroty, na przedyskutowanie ich z klientkami i rozwianie ich wątpliwości będziesz mieć czas podczas wizyty. Wszystkie przykłady są umowne i dostosuj je indywidualnie do swoich potrzeb. Podane przeze mnie przykłady są wynikiem własnych doświadczeń i obserwacji wątków w mediach społecznościowych na temat doświadczeń stylistek z klientkami i odwrotnie.

                    ZASADY OGÓLNE

W postanowieniach ogólnych napisz o samym dokumencie, wytłumacz pojęcia i napisz o warunkach przestrzegania zasad. Poniżej podaję przykładowe zwroty, które możesz zastosować.

Niniejszy regulamin, nazwany dalej „REGULAMINEM”, określa zasady korzystania z dowolnych usług ………. (kosmetycznych/stylizacji paznokci/stylizacji rzęs itp.), zwanych dalej „USŁUGĄ/ZABIEGIEM” świadczonych przez ((ogólnie)pracowników lub Twoje imię i nazwisko) w ………(adres Twojego miejsca pracy), zwanym dalej „STUDIO/SALON/GABINET”.

Klienci mają obowiązek zapoznania się z REGULAMINEM przed przystąpieniem skorzystania z dowolnego ZABIEGU.

Każdy ZABIEG wyceniany jest według spisu CENNIKA.

*Dobrze, gdyby CENNIK znajdował się do wglądu również na stronie internetowej, jak i na miejscu w salonie, a o samych cenach warto rozmawiać przed wykonaniem usługi, żeby klient nie był zaskoczony wysokością kwoty do zapłaty. Drugim członem tego podpunktu może być sam sposób płatności za usługę. Jeśli możliwa jest zapłata tylko gotówką, uprzedź o tym swoich klientów lub poinformuj o możliwości zapłaty również kartą płatniczą.

Np. W SALONIE za wykonany ZABIEG możliwa jest płatność jedynie gotówką, w miarę możliwości Klient proszony jest o przygotowanie pieniędzy w mniejszym nominale.

Na terenie SALONU obowiązuje całkowity zakaz palenia, używania tytoniu, wyrobów tytoniowych i nikotynowych, w tym elektronicznych papierosów, zakaz spożywania napojów alkoholowych oraz środków odurzających.

*Dodatkowo możesz zawrzeć informację np. o akceptowaniu zwierząt na terenie salonu lub zakazie ich wprowadzania.

Np. Zabrania się wprowadzania zwierząt na teren SALONU.

Przystąpienie do ZABIEGU jest równoznaczne z akceptacją postanowień REGULAMINU i każdy klient ma obowiązek stosowania się bezpośrednio do jego postanowień.

*Możesz również wymagać pisemnej zgody jego akceptacji, pamiętaj wtedy, że potrzebujesz zorganizować miejsce do przechowywania tych dokumentów i o tym, żeby przygotować regulamin również w kopii dla klienta.

Klient ma prawo do wglądu do regulaminu, cennika i uprawnień osoby wykonującej ZABIEG.

SALON zastrzega sobie prawo do zmian w regulaminie. W przypadku publikowania nowych postanowień zostaną one podane do publicznej wiadomości.

Wszelkie spory powinny być w pierwszej kolejności rozwiązywane polubownie.

Niniejszy REGULAMIN obowiązuje od 1 września 2019.

                    KLIENT

W kolejnej części dotyczącej klienta, napisz kto może korzystać z Twoich usług i porusz wszystkie kłopotliwe kwestie, z którymi się spotykasz w codziennej pracy. Z punktów poniżej wybierz te przydatne i dostosuj je do własnych potrzeb.

Klientem SALONU może być dowolna, pełnoletnia osoba fizyczna.

*Jeśli dopuszczasz do korzystania z Twoich usług osoby niepełnoletnie określ ich minimalny wiek i zasady korzystania z Twoich usług.

Np. Dopuszczalne jest korzystnie z ZABIEGU przez osoby niepełnoletnie, powyżej 15 roku życia, za zgodą opiekuna ustawowego na piśmie/ lub np. w obecności opiekuna.

*W kolejnych punktach napisz ewentualnie o innych odpowiedzialnościach i można posuszyć też samą kwestię przebywania w salonie osób trzecich/ towarzyszących czy dzieci.
Np. W Salonie nie ma poczekalni/kącika dla dzieci, dlatego klient proszony jest o przyjście bez osób towarzyszących.

Za wszelkie uszkodzenia wyposażenia SALONU spowodowane przez Klientów lub osoby niepełnoletnie pod ich opieką odpowiadają sami klienci bez ograniczeń i w całości.

Klient proszony jest o zdjęcie biżuterii, która mogłaby pozostać uszkodzona podczas ZABIEGU oraz zabezpieczenie swoich rzeczy wartościowych, okryć wierzchnich itp., ponieważ SALON za nie nie odpowiada.

                    REZERWACJE

*Ureguluj kwestie zapisywania się na usługi. Określ godziny i możliwe drogi kontaktu z Tobą.

Np. Na ZABIEG można umówić telefonicznie (numer telefonu), za pośrednictwem wiadomości SMS/aplikacji w godzinach otwarcia SALONU, odpowiedzi na wszystkie wiadomości i połączenia telefoniczne realizowane są w godzinach pracy.

*W kolejnym punkcie możesz napisać o godzinach pracy w poszczególne dni.

Np.: SALON otwarty jest od wtorku do piątku w godzinach 9.00-18.00, w soboty 10.00-14.00. Zapisy poza godzinami pracy w wyjątkowych przypadkach będą możliwe za dodatkową opłatą podniesioną o 50% ceny ZABIEGU.

*Jeśli wymagasz wpłaty zadatku określ jego wysokość (kwota lub procent od ceny zabiegu), możliwość zapłaty i czas na zrealizowanie wpłaty.

Np.: Warunkiem rezerwacji miejsca jest wpłata zadatku w wysokości 50 zł, co najmniej 48h przed ZABIEGIEM na konto bankowe (numer konta) lub bezpośrednio w SALONIE. W przypadku braku wpłaty rezerwacja zostanie anulowana, a termin będzie dostępny dla innych klientów. Zadatek pobierany będzie również w celu rezerwacji każdej następnej wizyty.

  • Opisz warunki zachowania i przepadnięcia tej wpłaty w przypadku rezygnacji.

Np.: Klientowi, który nie wstawi się na ZABIEG lub nie odwoła terminu spotkania co najmniej 48h przed ZABIEGIEM zadatek przepada bezzwrotnie.

*Jeśli masz problem z klientkami często odwołującymi wizyty możesz napisać o ewentualnych konsekwencjach.

Np.: Klient, który nie wstawi się na wizytę (wykluczając przypadki losowe) zobowiązany jest do wpłaty 50% wartości umówionej wizyty. W przypadku braku wpłaty klient nie będzie miał możliwości umówienia się na kolejny ZABIEG lub umówione wcześniej terminy zostaną anulowane. Nie wstawienie się Klienta na ZABIEG 3 razy, zostanie usunięty z bazy klientów.

*Jeśli kłopotliwe są dla Ciebie spóźnienia klientek zwróć na to uwagę, opisując konsekwencje.

Np.: Spóźnienia powyżej 15 min mogą skutkować odmową wykonania ZABIEGU, wykonania usługi ze skróceniem lub pominięciem niektórych etapów pracy lub nie wykonania zdobienia. Mimo skrócenia czasu pracy, cena za ZABIEG nie zostanie pomniejszona.

  • Problemem często są klienci, którzy przychodzą chorzy. Ostrzeż ich przed konsekwencjami.

Np.: W przypadku choroby klienta, klient proszony jest o odwołanie i przesunięcie wizyty, w innym przypadku ZABIEG nie zostanie wykonany, a zadatek przepada.

*Jeśli kłopot sprawiają częste zmiany terminów, napisz.

Np.: W przypadku chęci zmiany terminu ZABIEGU klient ma prawo do zajęcia najszybszego odpowiadającego mu wolnego terminu. Prośby o zamiany terminów z innymi klientami nie będą brane pod uwagę.

*Jeśli Twój grafik jest bardzo napięty i nie masz czasu na pracochłonne zdobienia poproś o poinformowanie Cię o chęci skorzystania z Twoich umiejętności już przy zapisie lub kilka dni przed, tak żebyś mogła to zaplanować, żeby nie generowało to opóźnień dla pozostałych klientów, zabezpiecz się ewentualnie możliwością odmowy wykonania zdobienia, jeśli nie będziesz o nim poinformowana.

Np.: Przy umawianiu się na ZABIEG proszę o poinformowanie o stylizacji french lub zdobieniach takie, jak ombre lub wzory ręcznie malowane. Jeśli nie będzie takiej adnotacji przy zapisie, wzór będzie pracochłonny i mógłby spowodować opóźnienia w pracy z następnym klientem, zdobienie nie zostanie wykonane.

*Dodatkowo możesz umówić informację o RODO.

Np.: Dane osobowe podawane przez Klienta w momencie zapisu, jak imię i nazwisko oraz numer telefonu wykorzystywane są w celu rezerwacji i pracy SALONU, nie są gromadzone, ani przekazywane innym firmom i usłudawcom.

                        SALON

W części dotyczącej Twojej pracy lub Twoich pracowników napisz o podstawowych zasadach podczas zabiegu. Zaznacz kluczowe kwestie, na które klient ma zwrócić uwagę i opisz prawa jakie mu przysługują.

Osoba wykonująca ZABIEG posiada wymagane kwalifikacje i umiejętności do jego wykonania.

Osoba wykonująca ZABIEG także ostatecznie decyduje w konsultacji z klientem o dopasowaniu metody oraz techniki pracy do wymagań i potrzeb klienta, może również udzielić odmowy wykonania usługi w przypadku złego stanu i chorób paznokci, niezgodnie ze sztuką i standardami, a także innych warunków, które wykluczają prawidłowe wykonanie ZABIEGU.

Salon nie odpowiada za niezadowolenie klienta z efektu końcowego, jeśli ZABIEG został wykonany profesjonalnie, w zgodzie ze sztuką i panującymi standardami. Wszelkie uwagi klient proszony jest zgłaszać podczas trwania ZABIEGU.

Styliska paznokci /Każdy pracownik SALONU przestrzega zasad higieny oraz bezpieczeństwa pracy, a w tym szczególnie dezynfekcji stanowiska, pracę przy użyciu jednorazowych i ochronnych materiałów oraz wysterylizowanych narzędzi indywidualnie dla każdego klienta.

*Napisz o zasadach gwarancji i reklamacji.

Np. Na wykony ZABIEG obowiązuje 5 dni gwarancji, nieodpłatna naprawa nie dotyczy uszkodzeń mechanicznych z winy klientki. Po upływie tego czasu naprawa jest płatna. Naprawa jest możliwa w najszybszym wolnym terminie wskazanym przez stylistkę, ale nie dłużej niż 48h od zgłoszenia.

*Jeżeli masz pracowników napisz, że ponosisz odpowiedzialność za nich.

Np.: Właściciel SALONU odpowiada za nienależytą pracę jego pracowników i rozpatruje zasadność gwarancji i reklamacji.

  • A jeśli wynajmujesz stanowisko do pracy napisz o ograniczonej odpowiedzialności.

Np. Każda z osób wynajmujących stanowisko pracy w SALONIE odpowiada osobiście za efekty swojej pracy, a wszelkie reklamacje powinny być zgłaszane bezpośrednio do osoby wykonującej ZABIEG.

*ureguluj kwestie odwołania wizyty przez Ciebie i co wtedy przysługuje klientowi.

Np. W przypadku odwołania wizyty z winy SALONU na krócej niż 24h przed umówionym terminem, klient ma prawo do zarezerwowania następnego wolnego terminu w pierwszej kolejności w czasie nie dłuższym niż 7 dni od pierwotnej wizyty.

W przypadku opóźnienia wykonania ZABIEGU wynikającego z winy SALONU, żaden z etapów pracy w wykonaniu usługi nie zostanie pominięty, ani skrócony.

W przypadku odwołania wizyty ZABIEGU przez SALON wpłacony zadatek zostanie zwrócony.

SALON może publikować wykonane za zgodą klienta zdjęcia wykonanej stylizacji.

Mam nadzieję, że podane przeze mnie przykłady pozwolą Ci stworzyć Twój REGULAMIN, który usprawni pracę z klientami, a Wasza współpraca będzie prowadzona w warunkach wzajemnego szacunku. Powodzenia!

Image for Regulamin dla klientów – czy warto go mieć?

Wartość koszyka

0,00 
Przejdź do koszyka

Produkty w koszyku